Ugrás a tartalomhoz

A konfliktuskezelés technikái

Dr. Budavári-Takács Ildikó (2011)

Szent István Egyetem

11. fejezet - tanulási egység: A konfliktuskezelés együtt¬működésen alapuló módszereinek áttekintése

11. fejezet - tanulási egység: A konfliktuskezelés együtt¬működésen alapuló módszereinek áttekintése

Ebben a tanulási egységben megismerkedünk Morton Deutsch konfliktuskezelési alapelveivel, majd áttekintünk néhány konfliktusmegoldási módszert. Gordon vereségmentes módszerével kezdünk, majd megismerkedünk Becker lépéseivel, aki kiemeli a szempontváltás jelentőségét a konfliktusmegoldásban. Ezután a mediáció egyik technikáját, az 5A modellt ismertetjük, végül Shapiro a „konfliktusból való kilábalás” öt lépését ismertetjük.

Cél:

  • a hallgató ismerje meg a konfliktusmegoldás alapelveit,

  • ismerjen meg néhány együttműködésen alapuló konfliktusmegoldási módszert.

Követelmény:

  • a hallgató tudja a konfliktusmegoldás alapelveit,

  • ismerje fel az együttműködésen alapuló konfliktusmegoldási módszerek jellemzőit.

A konfliktuskezelés alapelvei

A konfliktuskezelés alapelveit Morton Deutsch konfliktuskutató dolgozta ki (Deutsch, 1990). Kutatásainak alapján a konfliktuskezelés folyamatában a következő alapelveket állapította meg, amelyek segítenek a konfliktust pozitív, alkotó módon megoldani. Ezeket az alapelveket a konfliktuskezelés együttműködésen alapuló módszereinél felismerhetjük.

A konfliktuskezelés tízparancsolata Deutsch szerint:

  1. Határozd meg, milyen konfliktusban vagy!

  2. Tiszteld saját és mások szükségleteit!

  3. Tégy különbséget az érdekek és az álláspontok között!

  4. Ismerd meg mások, és ismertesd meg saját érdekeidet, hogy azonosítani tudjátok a közös és összeegyeztethető érdekeiteket!

  5. Határozd meg a saját és a másik (konfliktusban álló) érdekeit, úgy, mint az együttműködés által megoldható problémát!

  6. Figyelj oda a kommunikációra, ennek érdekében próbáld meg minél érthetőbben közölni az információkat!

  7. Figyeld szubjektivitásodat, elfogultságodat, hamis ítéleteidet, sztereotípiáidat, amelyek a gyorsan kialakuló konfliktusokban gyakran jelen vannak!

  8. Fejleszd konfliktuskezelő képességeidet!

  9. Ismerd meg önmagad és ismerd meg saját felelősségedet, szerepedet, reakcióidat a konfliktushelyzetekben!

  10. Őrizd meg a konfliktuskezelés folyamatában az erkölcsi érzékedet!

Konfliktuskezelés lépései

A konfliktusmegoldás vereségmentes módszere. Thomas Gordon, Carl Rogers humanisztikus pszichológiája alapján dolgozott ki konfliktuskezelő módszereket. Felismerte a kommunikáció és az erőszakmentes konfliktusmegoldás jelentőségét az emberi kapcsolatokban. A konfliktusmegoldás vereségmentes módszereit dolgozta ki. Módszerei: tanári, szülői, vezetői, tanulói eredményesség tanulása.

33. ábra: Thomas Gordon (1918–2002 Forrás: http://www.babelio.com/auteur/Thomas-Gordon/17804 (2010. 08.18.)

Gordon (2010) konfliktusmegoldó lépései:

  1. A probléma (konfliktus) meghatározása.

  2. A lehetséges megoldás keresése.

  3. A megoldások értékelése.

  4. A megfelelő megoldás kiválasztása (döntés).

  5. A döntés végrehajtási módjának meghatározása.

  6. A megoldás eredményességének utólagos értékelése.

A konfliktuskezelés lépései (Georg E. Becker)

A konfliktushelyzetek megoldását Becker árnyaltabban kezeli. Fontosnak tartja a szempontváltást, vagyis azt, hogy a konfliktusban szereplő egyének képesek legyenek gondolkodásmódjukon változtatni és új, közös szempontrendszereket kidolgozni.

Becker konfliktuskezelési lépései (Georg E. Becker, Id: Hunyadiné és Szekszárdi, 1998 ):

  1. A konfliktushelyzet értelmezése, a probléma tudatosítása.

  2. A konfliktus érvényességének (relevanciájának) meghatározása (az érintettség megállapítása).

  3. Az első reakció mérlegelése.

  4. Az okok feltárása, a tapasztalatok összegzése, további információk gyűjtése.

  5. Szempontváltás.

  6. A megoldási lehetőségek összegyűjtése.

  7. A megoldási lehetőségek elemzése, az eddigiek értékelése.

  8. A megoldás koncepciójának kialakítása.

Az 5A technika (Borisoff, D., Victor D.)

A szerzők a konfliktuskezelés folyamatának öt lépést különböztetik meg. Az öt lépés lehetővé teszi a konfliktusmegoldás problémaorientált, tartós és folyamatos lebonyolítását. Elsősorban a közvetítőt (mediátort) igénylő helyzetekben javasolt az 5A technika (Borisoff, D., Victor D., 1989).

5A a következő:

  • Assessment (helyzetfeltárás),

  • Acknowledgement (elismerés),

  • Attitude (beállítódás),

  • Action (cselekvés)

  • Analysis (elemzés).

  1. Helyzetfeltárás (assessment): A helyzetfeltárás lényege, hogy a felek a konfliktusos helyzetre vonatkozó releváns információkat összegyűjtik, majd meghatározzák a konfliktuskezelési módot is. A helyzetfeltárás része továbbá, hogy azonosítják azokat a területeket, ahol képesek kompromisszumokat kötni, módosítani álláspontjukat, ill. azokat a témákat, ahol ragaszkodnak eredeti elképzeléseikhez.

  2. Elismerés (acknowledgement): Ez az a lépés, amikor a felek meghallgatják egymást. Ebben a szakaszban a beleérzés és beleélés légköre kell, hogy domináljon, amely lehetővé teszi az adott konfliktus szinergikus megoldását. Az elismerés visszajelzi a másiknak, hogy megértette a másik fél álláspontját. Ebben a szakaszban a másik fél aktív bátorítására is sor kerül, melynek célja, hogy közölje aggodalmait.

  3. Beállítódás (attitude): Ebben a lépésben a felek igyekeznek eltávolítani az álkonfliktus alapjait. Az attitűdlépésben a résztvevőknek el kell ismerniük azokat a különbözőségeket, amelyeket általában az emberek a neveltetésük során a kommunikációban megtanulnak (pl.: nemi megalapozottságú asszertivitási, megszakítási viselkedések, illetve az udvariassági beállítódások). Sor kerül a beszédbeli, az írásbeli kommunikációs stílusok és a nonverbális manírok lehetséges problematikus variációinak elemzésére. Ez az attitűdbeli elemzés segíti a tisztább látásmódot a valódi konfliktus tartalmát illetően.

  4. Cselekvés (action): Ebben a lépésben előtérbe kerül az aktivitás. A kiválasztott konfliktuskezelési mód megvalósítására kerül sor. A mediátor segít a bizalmon és a visszajelzésen alapuló konfliktusmegoldás irányába terelni a résztvevőket azokon a pontokon, amelyekben a résztvevők már megegyezésre jutottak. Egyidejűleg a felek feltérképezhetik még a problematikus pontokat. Ezekre a problémákra folyamatosan hatékony megoldásokat kell keresniük.

  5. Elemzés (analysis): Az utolsó lépés, amelyben a résztvevőknek el kell dönteniük, hogy mit fognak tenni. A döntés meghozatala után a megállapodást össze kell foglalni és rögzíteni kell. Az elemzés arra is kiterjed, hogy felmérjék a résztvevők azon követelményeit, amelyekkel foglalkoztak. Ebben a szakaszban ösztönözniük kell a feleket arra is, hogy a konfliktuskezelést folyamatként fogják fel, és a későbbi eredmények monitorozásának lehetőségével éljenek.

A „konfliktusból való kilábalás” öt lépése (Daniel Shapiro)

Shapiro konfliktuskezelési lépései használhatók mediátorral és mediátor nélkül is. Nagy hangsúlyt helyez a saját és a másik érzelmeinek felismerésére és kezelésére.

Shapiro konfliktuskezelési lépései (Shapiro, 1995):

  1. A konfliktus felismerése. Idézzük fel, hogy mit éreztünk múltbeli konfliktushelyzetekben!

  2. Érzéseink. Érzelmeink vizsgálata Mit érzek én? Miért? Mit érez a másik? Miért?

  3. Mit akarunk elérni? A saját, és a másik alapvető szükségleteinek feltárása Ismerjük fel mindkét fél szükségleteit!

  4. Ötleteink. A konfliktus lehetséges megoldásainak feltárására.

  5. Tervünk. A mindkét fél alapvető érdekeit kielégítő megoldás azonosítása, és kölcsönös elfogadása. Kiválasztás, megegyezés, végrehajtás.

Összefoglalás

A tizenegyedik tanulási egységben megismerkedtünk Morton Deutsch konfliktuskezelési alapelveivel, majd áttekintettünk néhány konfliktusmegoldási módszert. Gordon vereségmentes módszerével kezdtünk, majd megismerkedtünk Becker lépéseivel, aki kiemeli a szempontváltás jelentőségét a konfliktusmegoldásban. Ezután a mediáció egyik technikáját, az 5A modellt ismertettük, végül Shapiro a „konfliktusból való kilábalás” öt lépését ismerhettük meg.

Ellenőrző kérdések

  1. Gondolja át az előző tanulási egységben olvasottakat! Próbálja felsorolni a konfliktusmegoldás alapelveit!

  2. Hasonlítsa össze az olvasott konfliktusmegoldási módszereket! Emelje ki a hasonlóságokat, különbségeket!

  3. Ismertesse Daniel Shapiro „konfliktusból való kilábalás” öt lépését!

  4. Az olvasottak alapján alkosson egy saját lépéssorozatot, amely segítheti a konfliktuskezelésben!