10.3.2. A humánerőforrás minőségi kérdései

Amikor a TQM bevezetéséről beszélünk, általában a technikai oldalát hangsúlyozzák, és kevesebb szó esik az emberi oldalról, pedig a siker az embereken múlik. Az embereken, akik egy adott szervezetben dolgoznak, és ennek a szervezetnek kultúrája hatással van rájuk.

A minőségmenedzsment sikerének egyik legfontosabb alapját a szervezés és működtetés emberi tényezői képezik.

Az ember erőforrás menedzsment alapvető feladata, hogy meghatározza a szükséges számú, szakmai tudású és magatartású személyekre vonatkozó igényt és megkeresse, az intézménybe vonzza az igényeknek megfelelő munkaerőt. Ha ezt sikeresen megoldotta, akkor a minőségmenedzsment eszközeit felhasználva mindent meg kell tennie azért, hogy hatékonyan alkalmazza, fejlessze, és hosszú távon megtartsa az így kiválasztott dolgozókat.

Az emberi erőforrás menedzsment és a minőségmenedzsment kapcsolata azért is fontos, mert az emberi erőforrás menedzsmentet jó néhány tényező befolyásolja, amelyek kiküszöbölésében, megoldásában a minőségmenedzsment hatékony segítséget tud nyújtani.

- Külső tényezők: jogi-politikai-gazdasági környezet, nemzeti kultúra

- Belső tényezők: az intézmény küldetése, intézményi stratégia, működés, struktúra

(Karoliny, 2008)

Motiváció az elméletben

A motiváció az egyik legnagyobb kihívás a minőségmenedzsment számára, hogy az állandó és gyors változások közepette menedzseljék és motiválják a személyzetet. A sikeres teljesítményhez ugyanis nem csak képességekre, a célok tisztánlátására és forrásokra van szükség, hanem jelentős mértékben motivációra is.

A TQM sikere nagymértékben az embereken múlik, ezért elemi érdekünk, hogy a munkatársak kellőképpen motiváltak legyenek. Abraham Maslow a motiválhatóság megvilágítására összeállította a szükségletek hierarchiáját, amely a Maslow-piramis néven ismert. Feltételezte, hogy az emberi szükségleteknek létezik egy hierarchiája, amelyek az adott sorrendben elégítődnek ki. Maslow szerint az ember számára a legfontosabb, hogy érezze, szükség van rá, és ez egyben motiváló tényezőként is hat.

38. kép: A Maslow-piramis

Motiváció a gyakorlatban

A legfontosabb, hogy felismerjük, nem lehet mindenkit ugyanazon a módon motiválni. Jól mutatja ezt D. McGregor két elmélete, az X és Y elmélet, illetve W. Ouchi Z elmélete.

X elmélet

- A munkatársak lusták, nem szeretnek dolgozni, ezért állandóan ellenőrizni, adott esetben

- büntetni kell őket,

- passzívak, nem kezdeményeznek, nincsenek ambícióik, ezért vezetni kell őket,

- minden változásnak ellenállnak.

Y elmélet

- A munkatársak nem passzívak, csak a bürokratikus környezet teszi őket azzá,

- szívesen vállalnak felelősséget, ha azt lehetővé teszik számukra,

- szívesen dolgoznak, ha a szervezet céljainak elérésétől saját céljaik elérését várhatják,

- megnyerhetők a változás ügyének, ha tudják, hogy arra miért van szükség és ha abban aktívan részt vehetnek.

Ouchi a fenti két elmélet folytatásaként a Z elméletet fogalmazta meg.

Z elmélet

- a humanizált munkakörülmények megteremtik a hatékonyabb munkavégzés lehetőségét azzal, hogy a munkatársaknak önbecsülést és emberi méltóságot adnak,

- a munkatársak együttműködése egészségesebb a szervezet egészének sikeres működése szempontjából, mint a versengés,

- a munkatársak akkor dolgoznak szívesen a szervezetnél, és eredményeihez akkor tudnak a leghatékonyabban hozzájárulni, ha tudásuk és tapasztalataik növelésére folyamatosan lehetőség van.

(Skaliczki, Zalainé, 2003)

Elvárások a motiválással szemben

A motiváció alapvető célja, hogy elősegítse a szervezet céljainak elérését, feladatainak megvalósítását a munkatársak motiválásán keresztül. A hatékony motiváció az egyéni érdekekre épít és ehhez olyan követelményeket próbál kapcsolni, amelyek hatására a munkatársakban egyfajta munkavállalói érdekeltség alakul ki, magában foglalva a konkrét intézményi célokat.

A motivációval szemben egyéni és szervezeti elvárások, felelősségek egyaránt megfogalmazhatók. Az egyén oldaláról felmerülő legfontosabb elvárások a munkavállalói érdekek érvényesítése, az elégedettség kialakítása, valamint az igazodás a differenciált egyéni és csoportcélokhoz.

A szervezet részéről elsősorban a következő elvárások fogalmazódnak meg:

- a motiváció a szervezeti célok megvalósítására irányuljon,

- a motiváció közvetítse a külső környezet elvárásait,

- az emberi erőforrás menedzsment céljaihoz igazodás,

- hatékonyság, gazdaságosság,

- a teljesítmény-elv érvényesítése,

- egyértelműség és közérthetőség.

(Emberi erőforrás menedzsment a közszolgálatban, 2005)

A motiváció módszerei

Az emberi erőforrás menedzsment tevékenységei során különböző motivációs szakaszokkal, vagy úgynevezett karrierhelyzetekkel szembesülünk. Előfordulnak tipikus esetek, amelyek szervezettől függetlenül jelentkezhetnek.

Ilyen probléma lehet a fiatal diplomások esetében az a kérdés, hogy a szakértői vagy a vezetői pálya felé forduljon. A másik tipikus motivációs szakasz a középkorosztály dilemmája, hogy mi módon tud a napi rutinból kitörni. Harmadik csoport a tapasztalt adminisztratív dolgozók esete, akik keresik az utat a továbblépésre, végül pedig a tapasztalt szakértőket kell megemlíteni, akik a szakterületi függetlenséget szeretnék elérni. (Bokor et al., 2007)

A motiváció és az ösztönzésmenedzsment mindezekhez többféle lehetőséget, módszert kínál. Ezek a különféle időalapú rendszerek, kompetenciaalapú rendszerek, a teljesítménybér, az időbér teljesítményalapú kiegészítése, valamint egyéb juttatások sokfélesége.

A felsoroltak mellett pedig fontos szerepet kapnak a motiválás során a nem materiális ösztönzők. Ezek nem anyagi jellegű szükségleteket és elvárásokat elégítenek ki. Ezek közé tartozik a munkakör tartalma, igényessége, változatossága, az önmegvalósítás lehetősége, kiemelt státuszok, kitüntetések, tanulmányutak, a mindennapi munkavégzés körülményei, ésszerű célok, igazságosság, folyamatos visszajelzés, tájékoztatás, független teljesítmény, felelősség stb. (Emberi erőforrás menedzsment a közszolgálatban, 2005)

Mikor motivált a személyzet?

A Maslow-féle biztonsági szükségletet el lehet érni megfelelő tréninggel, kommunikációval és folyamatos visszacsatolással, hogy az egyén jól érezze magát a helyén. A munkahelyi feltételek javításával, odafigyeléssel el lehet érni, hogy a munkatársak otthon érezzék magukat munkahelyükön. Az önbecsülést jó szóval, egy köszönömmel és hatékony visszacsatolással lehet elérni. Az önmegvalósítást fejlesztő programokkal, átváltható készségek megszerzésével, a szakmai fejlődés lehetőségeinek biztosításával lehet segíteni.

A személyzet motivált, ha:

- munkáját sajátjának érzi,

- ha a főnöke támogatja,

- ha magas követelményeket állítanak elé,

- ha tudja, hogyan működik a könyvtár,

- ha tudja, mi történik nap, mint nap,

- ha némi beleszólása van a dolgok menetébe,

- ha jó csapatban dolgozik,

- ha innovatív képességeit használhatja,

- ha kapcsolatban áll a szolgáltatást igénybevevőkkel.

(Skaliczki, Zalainé, 2003)